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疫情都喚不醒,線下旅行社還能有什么希望?

作者:品橙旅游

疫情后,誰最可憐?旅游人說:當然是我們。的確,疫情給旅游帶來的重創,在新一波疫情到來之后更為明顯——好不容易盼來的恢復,又因國內大部分省份暫停跨省的一紙禁令,成為了泡影。

【品橙旅游】疫情后,誰最可憐?旅游人說:當然是我們。

的確,疫情給旅游帶來的重創,在新一波疫情到來之后更為明顯——好不容易盼來的恢復,又因國內大部分省份暫停跨省的一紙禁令,成為了泡影。

但是,在筆者參加了一次旅行團后,發現老祖宗誠不欺我:可憐之人必有可恨之處啊,叫嚷了幾十年的旅行社“提質升級”,升級的有幾個?只要有人報名,“坐商”思想就會冒頭,“一錘子買賣”“來一個‘宰’一個”的作風依然如故!

等疫情再起,沒有客人,又開始怨天尤人,卻沒有反思自己在有客人的時候,能提供他們真正想要的產品嗎?一個人十塊錢的利潤真的就到頭了嗎?除了進店,還有其他辦法嗎?

如果疫情都不能叫醒一個沉睡的行業,還有什么能呢?

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“一錘子買賣”:小紅書也救不了你

新型的營銷平臺并不能救這個行業,因為他們大多只是營銷的工具。

今年6月,筆者準備去新疆旅游,因看過太多跟團游投訴案例,筆者從小紅書上找到一家地接社,想著當地的旅行社會不會對于資源把控更好、線路安排應該更合理。

經過與銷售人員多番交流,覺得價格并不低,但行程的確是更清晰合理, “12人小團”“四星級酒店”“無購物”條條戳中痛點(原來他們知道到底什么是消費者需要的)。于是先交了定金,買好機票,懷著略有忐忑的心情,踏上了行程。

從落地看到酒店第一眼的時候,就知道要翻車。“四星酒店”不過是烏魯木齊市市郊的一個商務酒店。此后的行程,自然也和想象中的全然不同:行程有變、住宿打折、進店、12人小團變24人大團……和普通旅行團有何區別呢?自然是沒有。怪誰?自然是怪我太傻太天真。

在小紅書上,筆者找到了同樣的“受害者”,只是他的“遇害地”是貴州——同樣的初衷,同樣的被坑,同樣的四星變商務,購物被強制。最后,同樣的感嘆:想玩好,最好不要跟團游。

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圖片來源:網絡截圖

為什么經過了多次的市場教育、新聞警告,還會上當?也許就是因為對于中國旅游所抱有的不多的一點點希望吧。

當然,并不是所有的旅游企業都是如此不堪,但經過這次教訓,我覺得90%的旅行社還停留在20年前的意識、行為模式里——他們體現出的是不怕失去客人,因為反正你不來有人來,中高端不來,低端也可以掙到錢。

不幸的是,這是事實。

在旅游旺季,資源方不愁客源,酒店價格浮動成為必然,住宿、餐廳、租車都要靠搶,價高質次成為日常,“躺著就能賺錢”還需要“站著”把錢賺了嗎?賺快錢就能發財,還要打造品牌嗎?

但是,時代的發展是一直向前的,小紅書上的很多留言說:在某OTA平臺上報的團就很好,每次都和他們走。

筆者隨機問了幾個OTA,凡是“自營”“專線”都是從組團到地接一條龍服務。有全國網絡的地接,通過服務可以通過客人的復購,在不同的目的地形成更新形式的“回頭客”效應。

據介紹,途牛自營方面的優勢,主要是在牛人專線和隨往地接社,牛人專線已累計服務超過500萬人次出游,客戶滿意度達到97%, 更有超過兩百條滿意度超99%。2016年起途牛開始建設直營地接社。截至目前,合計超過30家直營地接社覆蓋國內大部分目的地,客戶綜合滿意度超過97%。

那些抱怨OTA的旅行社請繼續,因為他們不僅要收你們的渠道費,而且真有可能把你們的客戶全部帶走。

進店購物:千年毒瘤,短期難治

購物,是旅游當中的一大樂趣,但強制購物卻讓人反感。

現在網絡上動輒就是導游辱罵不購物游客的視頻,這讓一部分業者大呼“冤枉”。實際上呢?

本次行程本來沒有購物環節,但到了目的地行程變了,到“玉文化館”購物赫然在列。旅行社領導說:12天的行程進一個店還多嗎?想想也是,就當是社會考察吧,于是默認了。

行程剛剛開始,導游深入淺出講和田玉文化,在進店前更是表示:這幾天來我盡心為大家服務,如果大家覺得對我工作表示認可,就適當地買一點,如果一點兒都不買,就是給我打了零分。結果雖然整團購物近四萬元,但因有幾個團員沒有購物,一直談笑風生的導游態度來了一百八十度轉變,甚至晚上直接說:因購物沒有“達標”,被公司換下,接下來的行程只能交給另一位導游帶。

團員們并不知道這真的是公司的意見,還是個人的選擇。幾天來建立的信任感一下子就煙消云散,人在旅途更多了一些忐忑。

雖然接下來的導游還算認真負責,順利結了團,但總讓人心里有幾分失落——不購物就變臉,這露水情緣難道就這么現實嗎?

當然,作為旅游業者,我對導游有幾分同情,我知道,一般導游除了基本工資、出團費,主要的收入還是靠進店抽成。

但在市場經濟下,任何費用都應該更透明公平,如果給導游支付小費以補充收入,是否就會減少購物抽成比例?

北京易和律師事務所合伙人李川律師認為,小費與正常工資不可混為一談。“小費是一種獎勵或謝意,跟用勞動獲取報酬是兩個概念。在“旅行社條例”當中,沒有要求不能接受小費,只是要求不能索要小費,至于客人給的小費是不是要上交,這就是內部的管理制度了。但在‘旅游法’中,則明確表達不能強制購物。”

《中華人民共和國旅游法》第三十五條規定:旅行社不得以不合理的低價組織旅游活動,誘騙旅游者,并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當利益。《中華人民共和國旅游法》第九十八條規定:旅行社違反本法第三十五條規定的,由旅游主管部門責令改正,沒收違法所得,責令停業整頓,并處三萬元以上三十萬元以下罰款;違法所得三十萬元以上的,并處違法所得一倍以上五倍以下罰款;情節嚴重的,吊銷旅行社業務經營許可證對直接負責的主管人員和其他直接責任人員,沒收違法所得,處二千元以上二萬元以下罰款,并暫扣或者吊銷導游證、領隊證。”

雖然法律條款明明白白,但強制購物卻屢禁不止。

旅游業資深專家高舜禮認為:強制購物的原因很復雜,也經歷過幾十年的沉浮,依然沒有找到更好的解決辦法,是一枚“毒瘤”。目前來看,可能只能靠行業越來越多的品質團、口碑團地盤越來越大,讓低價團、購物團難有容身之地才可逐步解決。但現在,中國還處于旅游初級階段,還擁有50%的“初級旅游者”,旅游強制購物還難以完全根絕。“不過也不用過于悲觀,畢竟國內跟團游的份額越來越少,越來越新的模式層出不窮,如自駕、自助,機加酒加自由行,以及定制游等方式越來越多,此外,純玩團也已經受到歡迎,這些都是未來的發展方向。”他說。

李川律師也認為,需求還在,抱殘守缺只會被淘汰。真正聰明的企業家,一直在琢磨通過這次疫情怎么能夠進一步適應市場,進一步改變自己的經營模式,真正地把消費者放在第一位,以增加游客粘性。

看來,對于不想做攻略,又想結交更多朋友的我來說,下次只好選擇大平臺上的純玩團了。只是對于行業來說,旅行社并非死于疫情,而是死于積重難返的經營模式,死亡固然讓人悲傷,但有些死亡卻是不可避免的。只是希望在過去之后,可以生出更多新的美的花來。(品橙旅游 Lisa)

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